El Social Media tiene diversos usos posibles para las personas que lo utilizan y, por supuesto, para las marcas y empresas que quieren aprovechar dichos canales. Entre estos podemos encontrar el marketing común, el marketing de contenidos y por supuesto, el servicio al cliente en redes sociales.

En ocasiones la demanda por parte de los consumidores es tal que las compañías recurren a la creación de cuentas exclusivas de atención al cliente.

Sin embargo, de acuerdo a un reciente reporte de la firma Sprout Social, dedicada al marketing en redes sociales por medio de software, por lo menos el 80% de las consultas realizadas por clientes y consumidores a través de medios sociales no son respondidas y por ende, no son resueltas.

¿Por qué está sucediendo esto? Es una combinación de factores, teniendo como el primero el hecho de que en el transcurso de un año (tercer trimestre de 2012 al tercer trimestre de 2013), las interacciones iniciadas por consumidores que requerían por lo menos una respuesta de la compañía, crecieron en un 178%.

Como era de esperarse, las compañías que más sufrieron este impacto son los proveedores de servicios de telecomunicación como televisión por cable y telefonía celular.

Asimismo, en el caso de los mensajes de servicio al cliente que reciben respuesta por parte de las compañías en general mediante social media, se ha visto un incremento en el tiempo de respuesta, pasando de un promedio de 10.9 horas a finales de 2012, a uno de 11.3 horas a finales de 2013.

¿Qué nos indica todo esto? Que las marcas están teniendo problemas para manejar el incremento de interacciones en redes sociales.

De acuerdo Justyn Howard, CEO de Sprout Social, estos datos son una señal muy clara de que la manera en que los clientes interactúan con las empresas está cambiando y por consiguiente, estas deben también cambiar su enfoque para poder satisfacer las demandas del consumidor, en este caso para las consultas de servicio al cliente en redes sociales.

¿Cómo solucionar esto? La respuesta más sencilla es cambiando la orientación en que actualmente reina la mercadotecnia, hacia una en que lo principal sea la atención al cliente.

Obviamente esto no significa dejar de lado el marketing en las redes sociales, pues es una parte vital, solamente se trata de no descuidar lo más importante para la empresa: los consumidores.

Vía: SocialTimes

Imagen: Ed Yourdon

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