Las redes sociales son parte importante de una estrategia de marketing digital. Pero esto no consiste en abrir cuentas en todas las plataformas y anunciarse. Va más allá, es necesario interactuar con la comunidad, actualizarse en tendencias, aplicar estrategias inbound, entre otras actividades. Dicho trabajo generalmente lo hace una persona que puede ser el Social Media Manager (SMM) o el Community Manager (CM).
Sin embargo, antes de contratar los servicios profesionales de uno u otro, seguramente te preguntes ¿qué similitudes y diferencias hay entre un SMM y un CM?
Por ello, debes conocer lo que cada uno de ellos hace y por lo tanto, qué es lo que más conviene tener en tu negocio.
Distinguir entre un Encargado de Redes Sociales y un Encargado de la Comunidad y, conocer sus funciones y lÃmites te permitirá, además, evitar caer en las garras de autodenominados “Social Media Experts” que en realidad no lo son –por lo general– y pueden ser desastrosos para tu marca.
Comenzaré con una pequeña infografÃa que publicamos en la página en Facebook de NiuMedia, comparando las labores de un Social Media Manager con las de un Community Manager; después, desglosaré una a una las actividades mostradas en la imagen de cada puesto de trabajo y al final, haré una comparación entre ambos.
Todo encargado de la gestión de medios sociales en una empresa debe preparar y presentar periódicamente informes o reportes de marketing en redes sociales.
Esto con la finalidad de evaluar el retorno de inversión (ROI), leads obtenidos, las tendencias actuales y lo que está funcionando mejor en la estrategia actual de la marca asà como lo que podrÃa mejorar.
Dichos informes se nutrirán, entre otros elementos de lo que el Community Manager reporte a la Gerencia de Social Media en cuanto a las actividades diarias.
Si al igual que yo cursas o has estudiado una carrera enfocada o relacionada con la Administración, o bien, tienes un negocio y conoces sobre dirección de empresas, sabes que la Planeación Estratégica es algo básico en toda organización.
Cada proyecto interno, sin importar que se haga in-house o que sea comisionado a terceros, deberÃa tener su propio plan estratégico.
Este tiene que estar perfectamente alineado con el plan estratégico maestro del corporativo y en el caso de un proyecto de redes sociales, el Social Manager es quien lo elabora. Tiene una visión a largo plazo, cuenta con objetivos que se pueden medir y son alcanzables.
Una crisis de reputación puede originarse en cualquier frente, incluyendo las redes sociales por un probable mal uso de estas en la empresa. En cualquier caso, el SMM debe encargarse de liderar el manejo en las redes sociales de una crisis de reputación.
El administrador de redes sociales debe plantear estrategias que permitan mitigar el impacto de comentarios negativos comunes y de los generados por las mencionadas crisis.
Sin duda, es una de las más importantes funciones del Social Media Manager.
Todo Gerente de Social Media debe conocer muy bien el ciclo de Inbound Marketing y trabajar de la mano con otras áreas organizacionales dedicadas al marketing digital. La elaboración de las llamadas buyer personas no debe ser la excepción.
El hecho de definir y segmentar a la audiencia que se requiere alcanzar en las redes sociales, permitirá dirigir adecuadamente la táctica que se seguirá para llegar al público que realmente te interesa y, entonces, lograr convertir visitantes en clientes.
¿Una imagen relevante para los seguidores? La publica el CM. ¿Una campaña de activación? También. ¿Qué hay de campañas publicitarias en redes sociales? No son la excepción.
Todo contenido que el Community Manager publica en las redes sociales de la marca, debe cumplir con los lineamientos internos, planteados en la estrategia interna previamente elaborada por su superior inmediato: el SMM.
El Administrador de la Comunidad no solamente debe publicar los contenidos en las redes sociales, también debe medir los resultados que han tenido estos, tales como el alcance logrado en posts y reacciones (likes, retweets, compartir, respuestas, comentarios, etc.); además, debe interpretarlos y discutirlos cada tanto con el SMM.
Por otra parte, debe seguir y supervisar los comentarios y otros contenidos que los usuarios compartan respecto a la compañÃa en las diversas plataformas sociales online.
Pero no se debe limitar a lo que se dice de la organización, también es necesario vigilar lo que se habla de la industria –incluyendo competidores– e identificar las tendencias para aprovecharlas.
El responsable de la comunidad es la voz de la empresa ante los usuarios. Como tal, es quien habla en nombre de la empresa en todos los lugares en lÃnea donde haya presencia de consumidores o bien, cuando sea posible y necesario, del mundo 1.0.
Es decir, no se limita a las plataformas de social media como Facebook y Twitter, incluye también mensajerÃa instantánea (WhatsApp, Facebook Messenger), blogs corporativos, foros de discusión y soporte técnico, entre otros.
Cuando es necesario se extiende al uso de correo electrónico e incluso, el teléfono.
Los gestores de comunidad no pueden serlo si no interactúan con el público pues, al final del dÃa, también son la voz de los usuarios ante la empresa.
Verás, el CM desempeña funciones, equiparándolo en una tienda, de recepcionista, de vocero, de buzón de quejas y sugerencias, de agente de atención general al cliente e incluso hace las veces de encargado de soporte técnico.
El Administrador de Comunidades inicia y mantiene conversaciones con el consumidor, escucha lo que le quiere expresar, busca y propone soluciones a sus problemas y, comparte toda retroalimentación con las áreas encargadas de la empresa sin llegar al extremo de convertirse en un Ombudsman.
Esto es parte de lo que hace un Community Manager. Existen muchas más labores de menor relevancia o frecuencia, pero también importantes.
Como seguramente te habrás dado cuenta ya, la diferencia principal entre el Social Media Manager y el Community Manager es que el primero planifica la estrategia social, mientras que el segundo la ejecuta.
Entonces, ¿qué servicios profesionales deberÃas contratar para tu organización? Indiscutiblemente ninguno es mejor que el otro, los dos son necesarios, pero si tu presupuesto es limitado y tu empresa es pequeña, la opción es contratar un especialista en redes sociales que pueda desempeñar ambas labores sin contratiempos.
¿Tienes un presupuesto mayor, lideras una gran marca? De ser asÃ, es probable que puedas expandir tu estrategia en redes sociales y contratar más personal con perfiles de mayor especialización como un Social Media Strategist, Social Media Specialist, además de Social Media Manager, Community Manager dentro de un buen departamento de Digital Marketing.
Sin importar el caso, lo esencial es que puedas idear y ejecutar un plan apropiado de uso de redes sociales por parte de tu empresa.
En cada firma existen diversas definiciones respecto a lo que es responsabilidad del CM y lo que es del SMM, al final lo importante será tener la estrategia y ejecutarla correctamente
¿Has estado encargado de alguna manera de las redes sociales de una marca? Te invito a compartirnos tus experiencias en los comentarios.
En NiuMedia contamos con servicios de Marketing en Redes Sociales, asà que no dudes en ponerte en contacto con nosotros si quieres arrancar o mejorar la estrategia de Social Media de tu negocio.
Sigue a NiuMedia en Redes Sociales:
A inicios de octubre de 2017, se lanzó para todos los anunciantes la nueva experiencia…
¿Te has preguntado qué es todo lo que Facebook sabe sobre ti? Descubrirlo es muy…
A inicios de octubre de 2017, se anunció un cambio a la plataforma PPC de…
Existen muchas herramientas para medir resultados en redes sociales. Conoce las mejores para monitorear el…
