En las organizaciones, obtener leads que eventualmente se conviertan en clientes es uno de los pasos más importantes en el marketing y las ventas. Pero hay un paso más importante: retener a los usuarios de tus productos y servicios. Fidelizar clientes es parte de la etapa de “Deleitar” de la estrategia inbound.

Esto permite no solo mantenerlos contentos, sino también que se conviertan en promotores.

Entonces, ¿cómo se puede lograr la fidelización del cliente?

No existe una fórmula mágica para ello. Sin embargo, hay ciertos puntos que te permitirán enfocar tu estrategia en ello. El especialista Sergio Bernués lo resumió en 10 tips, mismos que te explico a continuación y que encontrarás más adelante sintetizados en una infografía de Marketing de Pymes Consultores.

Las 10 Claves Para Fidelizar Clientes

1. Identifica a los distintos tipos de clientes

En el marketing digital se les conoce como buyer persona, que es una representación semi ficticia del comprador, una mezcla de la información con que cuentas de los clientes que tienes y aquellos que quieres tener. Con base en información de estos, puedes segmentarlos y una vez identificados, construir diferentes estrategias de interacción personalizada con ellos.

2. Establece comunicación proactiva

Hay dos formas de actuar.

La primera es la reactiva, en la que esperas que el cliente se comunique contigo si tiene algún problema. La segunda es la proactiva, en la cual procuras su bienestar como usuario.

Esto se logra no exclusivamente mediante promoción de ventas adicionales, sino con una estrategia que incluya publicar contenido educativo en el blog de tu empresa, enviarles un newsletter con información relevante para ellos, solicitando que respondan encuestas de satisfacción, llamándoles para conocer si tienen alguna inquietud, entre otros.

3. Piensa en el largo plazo

Dependiendo de diversos factores, entre ellos el producto o servicio que ofrezcas, o si tu empresa vende a otras empresas (B2B) o a consumidores finales (B2C), tu relación con el cliente podría extenderse durante más de un año.

Entonces, para fidelizar clientes es importante que elabores un plan pensando en el tiempo que un consumidor podría y debería continuar siendo tu cliente.

Al hacer esto, además de poder satisfacer las necesidades de tu usuario durante toda su relación, dejarás de improvisar y podrás enfocar tus esfuerzos inmediatos en otros asuntos.

4. Escucha al cliente

Cuando tu cliente tiene un problema con lo que le vendes, existen tres opciones: que intente resolver el problema por sí solo, que recurra a la competencia o bien, que se acerque a tu negocio para que resuelvan el inconveniente.

Si opta por la tercera, te estará otorgando una segunda oportunidad que debes aprovechar al máximo.

Además de estar atento a las posibles quejas que el cliente te haga saber, es de suma importancia escuchar las sugerencias que tenga. Lo anterior se debe a que estas podrían optimizar lo que ofreces o enfocarlo mejor a tu público objetivo.

5. Crea una atmósfera vital

La atmósfera de tu empresa va más allá de aspectos de diseño, decoración y limpieza de un lugar físico (tienda, local) o virtual (sitio web empresarial). Esta engloba el servicio de atención al cliente que brindas, la cultura empresarial, los manuales de procesos y demás elementos que abonen a la experiencia del comprador o puedan afectar su percepción de tu negocio.

Al construir una atmósfera vital, propiciarás que el cliente se sienta a gusto y será más probable que continúe contigo.

6. Ten en cuenta el concepto de calidaz al fidelizar clientes

La palabra calidaz se utiliza para referirse a la combinación de calidad y calidez. Puede existir un servicio de alta calidad, es decir, que se enfoque en resolver los problemas del comprador de manera rápida y efectiva pero, si no cuenta con la calidez (amabilidad y trato humano), enfocándote en sus emociones y claro, en el problema a resolver, no lograra conectar con el cliente ni crear empatía.

7. No subestimes al cliente interno

El trabajador de la organización es el cliente interno y es de hecho, generalmente, el primer cliente de esta. Promover la identidad y el sentido de pertenencia a través de diversas estrategias laborales, propiciará que se impliquen activamente en el negocio. Esto permitirá fidelizar al colaborador y proyectará una imagen positiva para el cliente externo.

8. Genera costos de cambio

Comúnmente se piensa que un costo de cambio debe ser algo impuesto por la empresa que afecte el bolsillo del cliente, como una penalización por cancelación.

Sin embargo los que realmente permiten mantener a los clientes en tu negocio son los emocionales que se relacionan con la marca. Esto se refiere a lo que se puede perder en cuanto a la confianza ganada y el trato probado que se ha recibido. También entran en juego costos físicos como cambios de rutina y de formas de trabajar.

Si este costo –generalmente subjetivo– es mayor que el beneficio, el cliente continuará contigo.

9. Proporciona un flujo continuo de valor

El valor agregado no está solo en lo que vendes al consumidor. También se encuentra en el contenido educativo que le puedes ofrecer a través de publicaciones en tu blog, ebooks exclusivos, webinars. Esto sin contar regalos y el llamado swag (mercancia adicional y promocional) que se ajusten a sus gustos y preferencias.

10. Ve más allá de las tarjetas de lealtad

El último punto pero tal vez el más básico. En muchas empresas se piensa que para contar con un programa de fidelización deben diseñar y fabricar una tarjeta de lealtad y contar con un sistema de puntos o algo similar. No es así.

Si bien puede hacerse, existen otras maneras de implementar programas de lealtad que no implican una tarjeta física, sino un profundo conocimiento del comprador y el enfoque permanente en este.

Infografía de Fidelización de Clientes

En tu negocio, ¿qué estrategias han implementado para fidelizar a los clientes y lograr mantenerlos leales y promoviendo a tu empresa? ¿Cómo implican estas al marketing digital? Platícanos en los comentarios.

Recuerda que en NiuMedia somos especialistas en marketing digital y podemos ayudarte a implementar estrategias online para fidelizar a tus clientes.

Imagen principal: joethegoatfarmer.com

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