El Cliente Siempre Tiene la Razón, ¿no? Caso Dunkin Donuts

El Cliente Siempre Tiene la Razón, una de las premisas de las ventas y el marketing, posiblemente la más conocida no solamente por la gente de ventas, sino por los clientes, pues son -o somos- los mayores beneficiados, es ya un mantra. Si están leyendo esto, muy probablemente han vivido el papel de atención a clientes y se han topado con clientes que exigen sus derechos, o bien, como clientes han exigido de manera tajante sus derechos cuando estos no se respetan. Pero, ¿qué hay de aquellos clientes que prepotentemente exigen sus derechos aún cuando estos no aplican, o bien, aunque el personal de servicio al cliente acceda a sus demandas, el cliente continúa con su despotismo?

Existen muchos casos como este, uno de los más recientes se dio en una tienda Dunkin Donuts en Estados Unidos, en que una chica -quien grabó y subió el video inicialmente- comienza a exigir el reembolso que le corresponde debido a que supuestamente había comprado una noche antes varios productos y no se le entregó un ticket de compra. Para evitar confundirlos, a continuación pueden ver el video con 8:09 minutos de duración; si bien no es necesario verlo completo para entender lo que sucede, les recomiendo lo hagan.

Sin duda existen varios aspectos que dejan algunas dudas, por ejemplo, ¿qué tan cierto será el argumento de que un día antes no habían podido reembolsar su dinero debido a que no se encontraba el gerente y por lo tanto exigió que al día siguiente se le proporcionara gratuitamente el doble de su orden? De cualquier manera, el empleado que la atendió al momento en que se grabó este video fue totalmente prudente, mantuvo la calma y accedió a todas las demandas de la chica, incluso sin haber pedido autorización al parecer del gerente.

Algo que nos queda muy claro es que el cliente no siempre tiene la razón, como en este caso, y siempre que se presentan clientes problemáticos debemos encontrar la mejor manera de lidiar con ellos, es decir, sin incurrir en ofenderlos, lo más diplomaticamente posible, en este caso el joven decidió hacer caso a las exigencias del cliente, a pesar de las palabras que esta ocupó, aunque tenía todo el derecho -y hasta cierto punto la obligación- de no acceder a las demandas al no existir la evidencia suficiente, a no ser grabado (al igual que pudieron haber exigido los clientes grabados e involucrados sin haberles pedido autorización), e incluso a pedir que la policía o alguna autoridad pertinente la retirara del lugar. La peor parte se la llevó la chica quien supuestamente la había atendido la noche anterior, pues recibió los insultos directamente e incluso fue víctima de racismo en dichos comentarios.

La razón que llevó a la reacción excesiva de la chica al comenzar a utilizar palabras con tono vulgar aún cuando se cumplieron sus caprichos las desconocemos, bien pudo haber sido una simple sobrerreacción injustificada lo cual se condena ampliamente (típica frase de políticos), o es algo derivado de una posible enfermedad mental o problema psicológico serio y tratable, que pueda ir desde alguna especie de estrés postraumático hasta algún trastorno de la personalidad, lo cual explicaría esto y sin duda otorga mayor mérito al empleado de Dunkin al manejar la situación favorablemente.

¿Alguna vez has vivido alguna situación en que un cliente “se pone pesado” y alega que “El Cliente Siempre Tiene la Razón”? O por el contrario, como cliente, ¿has recibido una pésima atención que pienses que merezca una reacción de tal magnitud? Te invitamos a compartirnos en la sección de comentarios tu experiencia y como fue que se solucionó el problema.

Imagen | The Consumerist